相手の目を見て｢ごめんなさい｣は絶対NG…悪質クレーマーから自分を守るための"5大ルール"

悪質なクレーマーから身を守るにはどうすればいいのか。クレーム対応研修講師の津田卓也さんは「相手が客かどうかを見分けることが大切だ。客ではない相手に笑顔で接客することも、目を見て対応することも必要ない」という――。（第1回）※本稿は、津田卓也『カスハラ、悪意クレームなど　ハードクレームから従業員・組織を守る本』（あさ出版）の一部を再編集したものです。

■顧客のなかには「非顧客」が隠れている

クレ…