｢お前じゃ話にならないから上司を出せ!｣｢誠意を見せろ!｣と怒鳴る悪質クレーマーを撃退するスマートな返し

過剰な要求をしてくるクレーマーを撃退するにはどうしたらいいか。クレーム対応研修講師の津田卓也さんは「損害賠償などの金銭的な要求をされたら、まずは丁寧に相手の主張を聞き取ったうえで、こちらの非があれば認めたほうがいい。そのうえで、本当に損害が発生しているのかを見極めることが重要だ」という――。（第2回）※本稿は、津田卓也『カスハラ、悪意クレームなど ハードクレームから従業員・組織を守る本』（あさ出版…