キユーピーは、1925年にマヨネーズを日本で初めて製造・販売した会社です。そこには創始者の「日本人の体格向上に貢献したい」、野菜をサラダで食べるという新しい食文化を普及させることで「健康的な食生活を送ってほしい」という思いがありました。
そんな創始者の思いを受け継ぎ、キユーピーグループの商品は、現在では内食・中食・外食に幅広く展開するとともに、育児食から介護食まで、各ライフステージにおけるさまざまな食の場面に深く関わっています。
また、キユーピーグループの長期ビジョンである2030ビジョンでは、「一人ひとりの食のパートナー」を掲げています。お客さまと直接つながり、理解し、寄り添い続けたいという思いから、2021年4月にカスタマーサクセス室を新設し、D2C〔※〕サービス「Qummy」を立ち上げました。
創始者の思いとグループの幅広い展開力を生かし、食のお悩みに寄り添いながら、ニーズに合わせてパーソナライズした商品やサービスをお届けすることで“食卓幸福度”の向上をめざしています。
〔※〕Direct to Consumer／消費者直販サイト
キユーピーがバラエティ豊かな野菜料理を楽しめる新サービス「Qummy （キユーミー）」を発表 (2022年9月21日)
Qummyとは：
「Qummy」は、お客さま一人ひとりの食のお悩みに寄り添いながら、バラエティ豊かな野菜料理を楽しむためのレシピや献立といったアイデアや、“ひと手間未満”で作ることができる商品をお届けするサービスです。
パッケージサラダとトッピング、ドレッシングを組み合わせたサラダセットのほか、ここでしか買えないオリジナルのドレッシングやスープをお届けします。
キユーピーのD2Cサービス「Qummy」の立ち上げから1年が経ちました。
ライフスタイルが変化するなか、お客さまと直接つながり、新たな食体験を提供することを目的としたこのサービス。
「ただのECサイトであってはいけない」と語るカスタマーサクセス室のメンバーに、この1年で得た気付きや手応え、「Qummy」が持つ可能性や今後の展望を聞きました。
―まずは「Qummy」立ち上げの背景や思いを教えてください
カスタマーサクセス室 室長 宮下 亨
宮下：キユーピーグループは、マヨネーズ・ドレッシング・パッケージサラダなど、野菜を楽しむ商品を取り揃えている食品メーカーです。一方、「Qummy」の立ち上げの背景にあった課題として、私たちはお客さまのことを知っているようで、知らないのではないかということでした。お客さまのニーズや生活様式が多様化する中で、小売店さまを介したお客さまとの関係性の中だけでは、見えてこないものがまだあるのではないかという思いがあります。D2Cというビジネスの形を通して、お客さまと直接つながることで、本当のニーズを知り、次の商品開発にも生かしていく。ただ商品を売るだけでなく、そのための手段として「Qummy」は始まりました。
藤波：お客さまと直接つながることで、当然ながらより多くのデータを取得することができます。従来も小売店さまからの購買データなどは活用してきましたが、D2Cだとカートへの投入順や遷移など購買前の行動が見えます。それは私が担当している商品企画、品揃えに直接反映され、お客さまに還元することができます。
宮下：私たち自身がD2Cサービスを持ち、お客さまのニーズを満たすために活動していくことは、お客さまに喜んでいただくためにも非常に重要なことだと考えています。
山口：私は小売で、リアル店舗やECのバイヤーの経験があります。そこで顧客データに基づいた商品開発や販促企画をしていました。その経験から、「Qummy」というプラットフォームでお客さまと直接つながることに非常に可能性を感じています。
―1年サービスを展開してみて、見えてきたものはありますか
データマネジメントチーム 山口 祐亮
山口：「Qummy」の立ち上げに伴い、kewpie IDという会員基盤を構築しています。会員データを社内で活用するのはもちろんのこと、お客さまにとっても「Qummy」で商品が購入できたり、商品サイトの便利機能が使えたり、キャンペーンへの参加が手軽にできるようになるなど、うれしいことがあります。1年で3万人を超えるお客さまにkewpie IDをご登録いただき、手応えを感じています。
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藤波：以前は小売の立場でキユーピー商品を扱っていた経験があり、その頃から、キユーピー商品のファンの存在はすごいなと感じていました。その上で、いかに新たなニーズを引き出していけるか、まとめ買いや鮮度の良い商品の購買に向けて、新しい提案をし続けていけるか、今は常に考えています。そのために、会員データからお客さま一人ひとりの購買行動を分析することを徹底して行っています。定期的に提案をし続けるということは労力がかかりますが、私たちがこれを行うことに改めて意義を感じています。
長澤：当初は、キユーピー商品のファンの方の購入が多いのではないかと想定していたのですが、実際はあまりキユーピーと接点がなかった方からのご購入も見受けられ、これは良い傾向だと考えています。
荒田：「Qummy」で販売している商品は、サラダセットなど、お届けからすぐに召し上がっていただくアイテムが多く、サプリメントのような定期購入とは違います。鮮度の良い商品をお届けすることの価値を伝えて、いかにリピートしていただくかが重要だと思います。
―その中で、「Qummy」の特徴的かつ中心的な商品がサラダセットです。これもサラダの新たな提案の形だと思います
D2C事業開発チーム 藤波 佑太
藤波：キユーピーグループは、2030ビジョンで「サラダとタマゴのリーディングカンパニー」を掲げています。「Qummy」のサラダセットは、まさにサラダのリーディングカンパニーとしての強みを生かしたセット商品です。洗わずに食べられるパッケージサラダと、種類豊富なトッピングやドレッシング、さまざまな組み合わせの提案ができるのはキユーピーグループだからです。これらの商品は店舗ですとそれぞれ別々の売場にありますが、「Qummy」ではワンストップでサラダセットとして購入できます。サラダセットは「Qummy」の強みであり、お客さまに喜んでいただいている理由だと考えています。
長澤：お客さまの声から、サラダを食べることに義務感を抱いている方が多いのではないか思うんです。義務ではなく、サラダをおいしく楽しく食べる方法をサラダセットの提案を通してお伝えしていければと感じています。
藤波：当初はお客さまが自由にカスタマイズできる“カスタマイズサラダ”の方が喜ばれるのではないかと思っていたんですが、インタビューを重ねる中で「キユーピーがおすすめするおいしい食べ方を知りたい」という声が多く集まったことを受け、サラダセットでの提案を増やした背景があります。今は新規で購入いただける方は、まずサラダセットを購入し、2回目以降で徐々に自分なりにカスタマイズしていただける、という形が多いです。
荒田：カフェでコーヒーやラテをカスタマイズするような、そんな感覚でサラダを楽しんでほしいです。
―まさにコンセプトにある“ひと手間未満”ですね
宮下：料理の手間、ということについては、社内での議論やお客さまへのインタビューなども重ねてきたのですが、「ちょっとだけ手を加えたい、でも簡単であってほしい」という要望がやはり大きいんですよね。何もしないで食卓に出すのではなくて、何か少しでも自分が手を加えて、思った通りのものを作りつつ、簡単に済ませたい。私たちはそうした課題に応えて、罪悪感を抱かずに、うまく手間抜きができるような“ひと手間未満”の商品を提案していきたいと考えています。
荒田：そう考えると、サラダセットはまさに“ひと手間未満”。失敗する要素が少なくて、しかも彩りの良いパッケージサラダやトッピングを使えば、あっという間に見栄えのいいサラダができます。“タイパ”もいいですよね。
―ちなみに、おすすめのサラダはありますか？
顧客接点マネジメントチーム 荒田 寛子
荒田：「Qummy」のオリジナル商品にサラダトッピング用のオレンジピールがあります。オレンジピールをサラダにトッピングするなんてなかなか思いつかないですが、グループにジャムやフルーツ加工が得意なアヲハタがあるからこその提案だと思います。
アヲハタ株式会社
4月に埼玉県深谷市にある「深谷テラス ヤサイな仲間たちファーム」で「Qummy」のサラダセットを実際に食べていただくイベントを開催しました。一番好きなサラダに投票していただいたのですが、1位は私もイチ推しの「オレンジピールと緑黄色野菜のあえサラダセット」でした。参加された方からは「オレンジピールをサラダに使ったアイデアが新しい」と大変好評でした。
「深谷テラス ヤサイな仲間たちファーム」
―ここまで伺って「Qummy」を介したお客さまとのつながりが着実に生まれているのを感じます
顧客接点マネジメントチーム 長澤 恵理奈
長澤：そうですね。当然ですが、サイト上に商品を置いておくだけではその価値は伝わらないと感じます。今年の4月と8月に企画した1週間分のサラダとレシピ、オンラインの講座をお届けする「VEGE WEEK」や夏休みに企画した「自由研究セット」は、商品と体験をセットにしたものです。いかに新しい付加価値を生み出すか。考え続け、提案することの重要さを感じています。
宮下：「Qummy」は単なるECであってはいけないと思っています。お客さまとつながるということは、提案をし続けること。つまりお客さまのことを考え続け、温かく寄り添い続ける“一人ひとりの食のパートナー”であることです。そのために主語は常にお客さまであり、お客さまの課題をいかに解決できるかを第一に、終わりなき自問自答をし続けなければいけない、と考えています。
―最後に、今後「Qummy」で実現していきたいことを教えてください
荒田：「Qummy」を通して、サラダだったら私たちのデータが一番という存在になりたいと思います。データを活用することで、お客さま自身が具現化できていない潜在的なニーズを見つけていきたいです。
藤波：「Qummy」はD2Cサービスです。お客さまと直接つながることで得た声を商品に生かしていく循環を作りたいと思っています。今年の夏には、グループ会社の商品であるカレーとサラダセットを一緒に訴求しました。キユーピーグループを横断することで実現する企画を「Qummy」を通してお客さまに届けていきたいと思っています。
山口：他部署との連携の共通言語としてデータがあると思っています。kewpie IDも、私たちだけではなく、お客さまのカスタマージャーニーをより立体的に理解できるよう、組織を横断してキユーピーグループで活用していけると良いと思っています。
宮下：実際、そうした具体的なデータを他部署に見せると、非常に興味を持たれます。組織を横断して同じデータを見ながら会話できることで、新たな取り組みのヒントや打ち手にしていくきっかけが作り出せると感じています。ゆくゆくはキユーピーグループをkewpie IDでつなげたいと思っています。見えることや挑戦できることの可能性が広がることで、社内外により大きな循環が生まれると思います。
山口：そのために、kewpie IDの価値を上げていくことには注力していきたいです。最終的に「Qummy」を通してカスタマーサクセス室がめざしているのは、お客さまの“食卓幸福度”の向上に貢献することです。それを可視化して、向上のために何をしたらよいかを具体化していきたいと思っています。
長澤：私はお客さまのサラダのアップデートをしたいと思っています。そのために、お客さまとつながり続けながら、「Qummy」を訪れるたびに新たな発見がある場所にしていきたいです。それがお客さまの食生活の豊かさにつながっていくと思います。
宮下：キユーピーグループはサラダを一番大切にしている会社です。食卓にサラダがあると、野菜の彩りで食卓は華やかに豊かになります。「サラダファースト」を合言葉に、今後もサラダの価値を上げることで、“食卓幸福度”の向上をめざします。そのために、今までにない枠組みを実現しながら、グループをつなぎ、社外とつながり、お客さまのことを考え続けるためのプラットフォームとして、「Qummy」を成長させていきたいです。
「Qummy」の魅力をもっと多くのお客さまに届けたい！
キユーピーのD2Cサービス「Qummy」1周年で配送エリアを拡大
関東に加え、東北、中部、近畿へもお届け
