コンタクトセンター向けシステムリプレース~リプレースの局所化でコスト最小化と運用継続性を実現~

日立情報通信エンジニアリングより、当社サービスの導入事例第三弾をご紹介します。

近年コンタクトセンター業界では、CRMのサポート終了や機能の陳腐化、クラウド化の流れにより、多くの企業がシステムの刷新を求められています。しかし、新システム導入にはコストや作業負荷が伴うため、既存の環境を活かしつつ最適な方法で移行することが重要視されています。


その中で、自社でコンタクトセンターを運営していた某社では、現行CRMのサポートが終了となり、周辺機器を含めたシステム全体の見直しが必要になりました。しかし、現行システムに不満はなかったため、新CRMをコアとしてリプレースが最善と考えていました。

既存のCRMはサポート期間が終了してしまうCTIシステムは使い慣れた現行品のバージョンアップで対応したい新CRM導入によって発生する作業負荷やコストを最低限に留めたい

日立情報通信エンジニアリングは、新CRMへの移行に伴うコストや作業負荷を抑えつつ、お客さまが使い慣れたCTIシステムを継続利用できるよう、新CRMの導入とCTIシステムのバージョンアップでの対応をご提案しました。

具体的には、まず新CRMと既存CTIの互換性を精査し、最低限の改修で接続可能となるポイントを特定します。その上で、新CRMに適応したカスタマイズをCTI側で施すことで、スムーズな接続が実現されます。これにより、現場のオペレーションに影響を与えることなく、新システムへの移行を完了することができます。

さらに、導入スケジュールを段階的に設計することで業務への影響を最小限に抑えます。まずは一部でテスト運用を行い、問題点を洗い出した後、本格導入へと移行します。このプロセスによりシステム移行時の混乱を防ぎ、現場の業務効率を維持しながらのスムーズな移行が実現されます。

今回のCTIカスタマイズにより、以下のような効果が得られます。コストの最小化：必要最低限の改修のみを行うことで、新CRM導入にかかるコストを大幅に削減することができます。オペレーションの維持：既存の電話機や周辺機器の大半をそのまま活用するため、お客さま(オペレーター)の業務フローを変更する必要がなく、スムーズな移行が可能になります。移行リスクの低減：段階的かつ部分的な導入アプローチを採用することで、システム移行時の混乱を最小限に抑え、安定した運用を実現することができます。業務効率の向上：新CRMの導入により、お客さま(オペレーター)の作業効率向上と、問い合わせ対応の迅速化につながります。

お客さまが当社を選定した理由として、まず挙げていただいたのが「ニーズに寄り添った提案」でした。電話機系システムを踏襲した新システムの導入をバージョンアップで対応するという提案により、「使い勝手はそのままに移行コストを最小化」というお客さまのニーズに寄り添うことができました。また、導入の際には「新規CRMの設置からCTIの一部インターフェースに関する個別カスタマイズまで、一括かつ柔軟に対応してくださる点が非常に魅力的だった」とのお声もいただいています。

当社は今回の事例をはじめとして、金融、流通、公共などさまざまな業種・形態のコンタクトセンターへの対応が可能です。コンタクトセンターシステムの運営に、当社のPBX、CTIをはじめとした各種ソリューションとサービスで貢献します。ぜひお気軽にお声掛けください。


■事例について

■日立情報通信エンジニアリングについて
株式会社 日立情報通信エンジニアリングは、公共・企業、産業、ヘルスケア、自動車関連の分野において、ネットワーク機器や関連するソフトウェア・サービスを駆使したネットワーキングとカスタマイズやローカライズへ最適化するエンジニアリングと要素技術を提供します。詳しくは、

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