怒鳴る人に｢申し訳ございません｣は逆効果…レジ前でゴネる迷惑クレーマーが瞬時に退散した｢スタッフの一言｣

悪質なクレーマーにはどう対応すればいいのか。『気づかいの壁』（ダイヤモンド社）の著者・川原礼子さんは「平謝りは逆効果になる可能性がある。クレームが起きたときは、『4つのステップ』で言葉をかけるのが効果的だ」という――。■「ただ謝るだけ」では逆効果…

この記事のタイトルが目に留まったあなたは、一度はクレーム対応に悩んだことがあるのではないでしょうか？

例えば、こんな経験はありませんか？

・「申…