EC事業を展開する北の達人コーポレ－ションにて問い合わせ管理システム「メールディーラー」を導入。サポート組織の分業制を実現し、業務習得スピードを改善した方法とは？

「北の快適工房」などのネットショップを運営する株式会社北の達人コーポレーション様では、サポート組織の分業制を実現し、メンバーの業務習得スピードの改善を目的に、

を導入いただいています。


今回は、サポート組織の分業制導入の背景やメールディーラーを使ってどのように分業制を実現しているかをカスタマーサービス部の矢野様にお伺いしました。

――メールディーラーをご利用いただいている部署の業務内容について教えてください。
北の快適工房、禁煙たばこ事業、関連会社のヘアアイロン事業の3つの事業の問い合わせ対応で利用しています。
問い合わせ対応はカスタマーサービス部で行っており、業務内容によってチームに分かれているため、メールディーラーも業務内容毎にメールボックスを分けて利用しています。


――メールディーラーを導入したきっかけを教えてください。
実は、ほぼ創業期からメールディーラーは活用させていただいておりました。
ただ、現在のように様々な用途にわけて使用するようになったのは、業務の分業制の導入がきっかけでした。私が入社した当時は分業制ではなく、電話対応もメール対応も受注対応もやっていました。


ただそれらの習得に時間がかかってしまっていたので、習得時間の短縮のため「電話対応担当者」「メール対応担当者」というように担当業務を分けることになりました。
それに伴い、各自の業務領域に関わる部分のみを見られる状態にし、様々な場所を確認する手間を省いて効率よく対応できる環境を作りたかったというのが、メールディーラー導入のきっかけですね。


――ツール選定するときの基準はありましたか？
ツールを選ぶ時の条件として、2つありました。
1つ目は「お客様対応ができること」、2つ目が「分業制に向けて各チームごとにクローズドな環境でやりとりができること」でした。


問い合わせの中にはお客様の個人情報が含まれるため、誰でも見られる環境は避けたいという希望があったので、この辺りが網羅できていることは必須条件でした。メールディーラーがこの2つの条件を満たしていたため、導入をしました。

――メールディーラーをどのように活用されているか教えてください。
カスタマーサービス部は「電話での連絡対応」、「問い合わせフォームからのメール対応」、「商品についてカウンセラーのメール対応」「受注に関する連絡（注文時情報不足、返金保証も含む）」、「注文情報の変更、対応」、という5つの業務でチームが分かれており、メールディーラーのメールボックスもチームごとに分けて利用しています。


またカスタマーサービス部だけではなく、モニター様とのやり取りを行う商品部や、返金保証・注文情報不足の連絡を行う事業推進部もメールディーラーを利用していますね。


――チームごとにメールボックスを分けて利用する中での便利なポイントはありますか？
業務とメールボックスの切り分けをしっかり整理しているので、チーム間の対応依頼もとても楽にできています。


例えば、お客様から問い合わせをいただき、電話連絡をした際にメールでのやり取りを希望された場合には、電話対応チームのメールボックスからメール対応チームのメールボックスに移動（対応を変更）するなど、そういったチーム間連携はすごくスムーズです。

――メールディーラーを導入したことで、便利になったことやできるようになったことを教えてください。
当初の目的であった分業制は実現でき、業務習得も早くなったと感じています。


課題として感じていた対応の引継ぎも楽になったと思います。以前は、同じお客様に対して過去どういったやり取りをしていたかが分かりにくく、経緯が追いづらかったのですが、

ため、とても便利に使えています。


また

できるため、ほかのメンバーと共通で確認ができ、管理者としても対応できていない問い合わせが何件あるかがすぐにわかることも助かっています。


――チーム内でのフォロー体制なども作りやすくなったのでしょうか？
はい、普段はメインで対応に入らないリーダー職のメンバーも「未対応の件数が〇件残っているからフォローで入ろう」等のように管理する側も状況把握とフォローの基準が作りやすくなりました。


チーム内の情報共有でいうと、メールに残せる

でも状況確認や上席相談等のやりとりができることも非常に助かっていますね。上長向けにメンションをつけてコメントを残せば、上長が空いている時間でチェックをすればいいというフローができているので、相談のたびに人の手を止めることもないため、相談する側・される側ともに楽になったと思います。


――最後に、メールディーラーを検討している企業へメッセージをお願いします。
メールディーラーは、メール対応のみならず、様々な業務の効率化に革命をもたらしました。


弊社では、メールボックスを複数使用することで、各自が担当する業務に集中し、生産性の向上を図ることができています。管理職はメールボックスを見るだけで業務の進捗を簡単に把握できるようになり、全体の効率が改善しました。


また、

を活用することで、個々の対応による内容のバラつきや案内不足がなくなり、一貫性のある対応が可能となりました。作業ミスも削減しています。
メールディーラーのサポートの方も、迅速で丁寧な回答をしてくださいますし、信頼できるフォロー体制のため安心しています。


長年の利用経験から、メールディーラーの導入が業務効率と顧客サービスの質の双方において明らかな向上をもたらしたと実感しています。導入を検討中の皆様に、私たちの経験が参考になれば幸いです。

「メールディーラー」は、チーム全員のメールの対応状況を見える化し、返信漏れや二重返信を防止する問い合わせ管理システムです。
今お使いのメールアドレスやメールサーバーを変更する必要はなく、チームでの共有管理に特化したWebメーラーとしてご利用いただけます。


01. メールの対応状況を見える化
自分を含むチーム全員のメールの対応状況が見える化されるため、対応したか確認をする手間がなくなり、返信漏れや二重返信を防止できます。


02. ノウハウ共有できる機能で対応レベルを平準化
よく使うテンプレートを全員で共有できるメールテンプレート機能や、よくある質問やマニュアルを共有できるQ＆A機能により、対応者によるメール対応のレベルを平準化できます。


03. メールごとに担当者を設定して対応漏れをゼロに
メールの内容を確認し、担当者を割り当てられるので、対応漏れの防止につながります。
担当者情報は対応状況と同様にチーム全員に共有されるため、いちいち確認する手間もなくなります。


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