カスタマーハラスメントを放置すれば最悪、企業・組織が潰れる。約20年にわたりクレーム対応研修を実施し、現場の声に耳を傾けてきた私の実感です。カスハラ対策はクレーム対応とは異なります。年々激化するカスハラから従業員を守ることが急務だと危機感を抱き、本を出版します。まずはカスハラの知識を得てください！
カスハラ（カスタマーハラスメント）とは「顧客・住民からの執拗な不当要求」や「顧客・住民からの『嫌がらせ』、著しい迷惑行為」のことです。
年々、このカスハラが増加、過激化し、飲食店や販売店、行政の窓口、コールセンターなど、顧客・住民対応の現場で働く人々に被害が広がっているのをご存知ですか？
その実態を知れば、働く世代の自殺者が増えている背景のひとつに、カスハラがあるといっても過言ではないとわかります。お客様の声として、クレームの延長線上で考えていては、対応を誤り、事態を深刻化させるばかりです。
「カスハラ被害者を少なくしたい。カスハラから組織、従業員を守りたい」という想いから、この度、『カスハラ、悪意クレームなどハードクレームから従業員・組織を守る本』を出版することにしました。
このクラウドファンディングを通じて、カスハラ対策の重要性を訴え、本書を1人でも多くの人と企業に届けるための資金を募ります。
あらためまして、皆様こんにちは。津田卓也です。
私はこれまで研修講師としてクレーム対応研修を20年近く行ってきました。
2005年に、研修セミナー会社「株式会社キューブルーツ」を設立。主任講師として全国で研修＆セミナーを実施し、受講生の累計人数は15万人を超えています。
2006年から、研修先企業のご要望に応えてクレーム研修も手がけるようになりました。
クレーム対応とは、顧客・住民からの要求、苦情に真摯に対応することでサービスの質向上を図り、顧客満足を得て、永久顧客となっていただくための対策です。
この概念が広まった当初は、航空会社のキャビンアテンダント教育やホテルの接客教育を経験した人たちが活躍し、お詫びの仕方、頭の下げ方、笑顔で対応する重要性などを説き、成果を上げてきました。
私自身は、本や雑貨のリサイクルショップでアルバイトから店長となり、正社員として成績を残したあと、飲食店でもマネジメントに携わるなど、現場から管理までを経験してきました。
この間に、現場でのクレーム対応、反社会的勢力への対応、クレームに泣かされるスタッフのケア、教育なども経験して、スタッフ教育、現場マネジメントの経験を活かして研修会社を立ち上げたという経緯です。
これまでに
また、NHK「あさイチ」には、断る技術の専門家として出演しました。
ところが、2007年頃から悪質クレームが増加。これまでの研修内容では、現場対策にならなくなり、私自身の経験をもとに独自にハードクレーム対策を伝え始めました。
2010年頃から、カスタマーハラスメント（カスハラ）という言葉が出てきます。
役所・企業・コールセンターの研修などで、カスハラに苦しむ受講生が泣いてしまうというケースも見られるようになりました。
カスハラに対応しているうちにうつとなり、寝たきりになってしまう人が出たり、職場の外で待ち伏せされ、つきまといにあう人が出たり、より深刻な性的嫌がらせにあう人が出たり、なかには犯罪または犯罪すれすれのカスハラで苦しめられている人もいます。
企業・組織としてカスハラに対応するための体制を組まないと、上司も助けてくれないということになりかません。そのあげくに真面目な人ほどカスハラのターゲットにされます。このままではカスハラ犠牲者
が増える一方です。
このようななかで、厚生労働省もついに「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル（令和4年2月25日）」等を作成。
東京都もカスハラ防止条例の制定を進めています。
さらに、JR東日本をはじめとする鉄道各社や航空会社、自治体でもカスハラ対策を始めたというニュースを目にするようになりました。
しかし、中小零細企業となるとまだまだカスハラ対策をしきれないところのほうが多いというのが現状です。私が研修講師として呼ばれるのも、社員のために資金を捻出できる大企業が中心となっています。
9割を占めるという中小零細企業で現場に立つ方々を救うためにも、より具体的で、すぐに実施できる対策を伝えることが必要だと感じています。
私はこれまでカスハラ犠牲者の生の声をたくさん聞いてきたことで、クレーム対応の本ではカスハラには対策・対応しきれないと危機感が募り、カスハラへの具体的な対策を伝えなければと思うに至りました。
『カスハラ、悪意クレームなど ハードクレームから従業員・組織を守る本』は、このクラウドファンディングを実施中の6月11日発行予定です。
本書には、
・カスハラに苦しめられている現場でできること
・組織として対応すべきこと
・組織のトップがすべきこと
などを、それぞれ詳細に解説しています。
カスハラには、1人で対応しないこと、組織で対策することが重要です。対策は、笑顔で親切丁寧に接するクレーム対応とは、まったく対応が異なるということを知ることから始まります。
電話を切る。名指しで電話がかかってもほかの人が取る。全員で同じことを言って電話を切る。絶対にカスハラ対象になったスタッフを孤立させないといった組織対応が対策の軸となります。
カスハラに起因するメンタル不調も労災の項目に追加されました。
カスハラを放置して従業員に労災認定が下りる事態、最悪のケースでは自殺など、となれば、安全配慮義務違反として企業が訴えられ、損害賠償を求められることになる可能性もあるということです。
組織にとっても、カスハラ対策は待ったなし。
もはや、やらなくてはならない最優先事項なのです。
現場で起きていること、起こり得ることを把握し、組織が基本方針をつくって、マスコミに広報、トップ発表することで従業員も安心するという流れが理想的です。
シルバークレーマーという言葉が2007年に出てきました。
元・大学教授、大企業の重役・社員、医師などインテリ層で定年退職をし、時間を持て余している人たちによるクレームです。
「態度が悪い」「もっと勉強しろ」と始まって、延々と話が続き、人の話は聞かない、自分は正しいと思っているという事例です。明らかに業務妨害になってしまっています。
これが、担当者を名指しで連日のようクレームを入れられている状況は、明らかにカスハラです。
SNS時代となり、個人がそれぞれの意見を主張できるようになって、現場を混乱させる事例もあります。
例えば、バスの車内温度を25度に設定しているとして「暑い」「寒い」は人それぞれです。
「暑いから温度を下げろ」「寒いから温度を上げろ」と主張してくる顧客にどう対応するのが正解なのか、組織として決めておかないと現場は混乱します。不満を募らせてSNSで誹謗中傷というレベルの発信をするようになれば、これもまたカスハラです。
また、パワーハラスメント、セクシャルハラスメントが社会問題になり、組織内で行っていたハラスメントができなくなり、カスタマーハラスメントに走っている人もいるように見受けられます。
余談ですが、カスハラ対策に携わっていると、日本は隠れ精神疾患大国だと感じます。アメリカに比べて、精神科を受診している人数は圧倒的に少ないのに、自殺率はとても高いことにも表れています。メンタル疾患へと従業員を
追い込まないためにも
カスハラ対策は急務です。
カスハラの被害にあっているビジネスパーソンの目にふれるよう、車内広告を出す資金にします。まずは、乗降者数が日本で最も多いと言われる新宿駅に乗り入れる路線の一つに車内広告を出したいと計画しています。
目標金額100万円
（内訳）
車内広告掲載費用
CAMPFIREの手数料17％
目標金額を超えて資金が集まれば、他の路線や大阪・福岡といった地方でも車内広告を出したいと思っています。
1人でも多くの方々に新著書『カスハラ、悪意クレームなど ハードクレームから従業員・組織を守る本』を読んでいただきたいので、すべてのリターンに本書を付けます。
＜リターンの一例＞
・サイン入り書籍
・書籍+オンラインセミナー
・書籍+カスハラ相談3か月
・書籍+カスハラセミナー
・書籍+出版記念カラオケ大会 など
詳しくはリターン一覧をご覧ください。
クラウドファンディング開始 6月1日
クラウドファンディング終了 6月末日
リターン実施 クラウドファンディング終了後から随時
お客様満足だけの対応では
会社が潰れる！
クレーム対応の知識しかないまま、カスハラにあってしまうと企業は存続の危機に直面する時代に入ったと感じています。
会社・組織で使っているマニュアルは、現場の実情に合っていますか？
カスハラの知識を身につけ、現場の声に耳を傾けてください。
従業員一人ひとりが安心して働ける環境を創造するため、カスハラという深刻な問題に立ち向かい、具体的な対策を社会全体で共有することが必要です。
ここまで長い文章にお付き合いいただき、ありがとうございました。共感いただけましたら、本書が1人でも多くのカスハラに苦しむ方々のもとへ届くよう、皆様のご支援とご協力を心からお願い申し上げます。
＜募集方式について＞
本プロジェクトはAll-in方式で実施します。目標金額に満たない場合も、計画を実行し、リターンをお届けします。
