1983年の日本通信販売協会（以下、JADMA/ジャドマ）設立当初より活動している消費者委員会は、去る2月6日をもって、委員会開催100回を迎えました。
同委員会は1983年のJADMA設立当初より、JADMA正会員の顧客対応担当者有志が集まり、各社の情報交換・問題共有などを目的として活動しています。悪質顧客の対応、顧客対応品質の管理、詐欺と思われる注文など、顧客対応に関する幅広いテーマを扱っています。
本ストーリーでは、JADMA消費者委員会の設立当初の背景と、開催100回を記念した講演会についてご紹介します。
１．消費者トラブルが多かった当時の通販市場、共通の悩みから情報交換していくスタイルへ
JADMAで最も古い委員会の一つである消費者委員会は、JADMAの会報誌『JADMA NEWS』創刊号にも、消費者委員会の活動が掲載されています（当時は、消費者対策委員会）。当初のメンバーは8社でした。
広報誌の創刊号にも消費者委員会の活動報告を掲載
第1回通常総会資料によると、協会設立初年度である1983年度、消費者委員会（旧名：消費者対策委員会）は7回開催し、①問い合わせ・クレームへの対応およびクレーム資料の分析、②媒体側との通販広告についての懇談会の開催、③問い合わせ・クレーム処理体制に関する調査、などの活動を行っています。
1984年5月25日に行われた、第1回通常総会の資料
JADMA万場専務理事は当時を振り返り、「元々、JADMA設立の目的が、消費者保護と業界の健全な発展ということもあり、消費者委員会は協会の肝。当時は事業者の方に起因するトラブルも多く、改善すべきところが今より多かった」と話します。
当時の消費者委員会を振り返る万場専務理事
また、委員会の雰囲気について、「最初は、消費者トラブルを起こしたということが恥ずかしく、周りにあまり伝えたくないという思いもあり、堅い雰囲気があった」とのことです。しかし、だんだん市場が拡大するにしたがい、顧客対応は共通の悩みになっていき、「こんなお客さんがいて困っているんだけど、皆さんどうしていますか」という話が少しずつ出るようになったようです。お互いに、自社の事情をオープンに話し、情報交換していくスタイルは、今の消費者委員会でも引き継がれています。
当時の通信販売業界は、他社間での横のつながりがほとんどなく、他に業務上の悩みについて情報交換する場も無かったため、貴重な存在でした。今では、様々な情報交換の場がありますが、JADMA消費者委員会の雰囲気の良さを褒めていただくことも多いです。
1997年に開催した消費者委員会での情報交換会の様子
２．安心・信頼のジャドママークも認知拡大し、JADMAの活動が業界に貢献
以前は、「安かろう悪かろう」と色眼鏡で見られていた通販業界にJADMAが設立され活動してきたことが、消費者の信頼と業界の健全な発展に結実してきたと感じています。
それを表す一つの例として、高校・中学の家庭科などの教科書に、通信販売を利用する際の安心・信頼の目安となるマークとして、ジャドママークが多数掲載されていることが挙げられます。
通信販売の安心・信頼の目安であるジャドママーク
また、消費者保護の活動の一環として、通販に関する相談を受ける「消費者相談室」を設けており、消費者のみならず、各地の消費生活センターからも相談内容についての問い合わせを受け付け、連携を図っています。
消費者委員会が主体となり作成した書籍
ご存じの通り、通販は、お客さんと対面しない業態ですが、その分お客さんと密な関係を築いている企業も多く、地震など災害が起こった際は、その地域に所在する通販企業に対して、お客さんから心配の電話・FAX・手紙が届いたという話も聞きます。それがオペレーターさんや従業員の励みになっていたとのことです。
通販は、リピーターになっていただく戦略を取ることが多いので、お客さんと親密な関係になりやすいのでしょうか。
３．開催100回記念の特別講演
消費者委員会開催100回を記念し、青山学院大学教授の小野譲司氏を講師に招き、「通販市場の顧客経験」をテーマにご講演いただきます。JCSI（日本版顧客満足度指数）の10年間の推移をご紹介・解説していただきます。
どなたでもご参加できますので、ぜひお申し込みください。
４．法律・顧客対応にとどまらず、セキュリティー強化にも注力を
JADMAの強みとして、法律・顧客対応が挙げられます。通販の関連法令改正前の検討会には、JADMAの会長や専務理事などが委員として参加することが多く、また法律施行前には、行政の担当官を講師に招き、会員に向け解説セミナーを開催しています。
顧客対応は、前述の通り消費者委員会で事業者同士で情報交換を行うことで、応対品質の向上に務めています。
また、消費者相談室では、消費者と事業者の間を仲介し、トラブル解決にあたっています。
ここに加えて3つ目の柱とすべく、通販における「セキュリティ強化」を掲げています。システム開発企業やセキュリティサービス提供企業とも連携し、今年度より「Web・情報セキュリティ専門部会」を立ち上げ、セキュリティに対する意識の啓蒙や、環境整備のサポートを行っていきます。
法律・顧客対応・セキュリティと、通販における守りについては、今後特に注力していきます。JADMAのセミナーや活動については、メールマガジンでも定期的に発信しておりますので、ぜひご登録ください。
今後も、JADMAは消費者の信頼を得るためと業界の健全な発展のために活動していきます。
（関連リンク）
公益社団法人日本通信販売協会（略称：JADMA/ジャドマ）
