ていねい通販
発売17年、ロングセラーの鍵は売上目標無し、ユーザーと雑談を楽しむカスタマーサポート体制
すっぽん小町
「頑張る女性を応援したい」というコンセプトのもと、健康食品・化粧品の通販ブランド「ていねい通販」を運営する生活総合サービス（本社：大阪市西区靱本町、代表取締役：古賀 淳一、以下「ていねい通販」）は、主力商品であるすっぽんサプリ『すっぽん小町』の累計出荷数が2,640万袋、ユーザー数は385万人を突破したことをお知らせします。あわせて、2023年2月から開始したECモール出店（Amazon、楽天市場）で2万袋を販売した実績や、ロングセラーの要因と考えている施策の詳細や今後の取り組みについても発表します。
■ていねい通販 事業成長の背景
ていねい通販は、『頑張る女性を応援したい』というコンセプトのもと、女性に向けて元気とキレイを届ける健康食品・化粧品の通販ブランドです。自社通販サイトでの販売が主で、主力商品は『すっぽん小町』です。『すっぽん小町』は、すっぽんを丸ごと粉末化しカプセルにした健康食品で、2006年7月から発売を開始し、元気とキレイでいたい女性をサポートしてきました。2023年からはAmazon、楽天市場に初出店しECモールでの販売も開始しました。
ていねい通販では、売上目標を社員に課さず事業を展開しているのが最大の特徴で、ユーザーや生産者、スタッフに無理のない販売を行うことを重視しています。特にカスタマーサポートに注力する体制やオフィス環境を整えています。オペレーターには通話時間の制限を設けないなど、目の前のユーザーと向き合うことを最優先しユーザーの話やニーズに耳を傾け寄り添う姿勢で売上を伸ばしてきました。特徴的なのが通話の内容が商品と全く関係のない今晩の献立の相談や家族の話題、趣味に関することなどが話されることです。オペレーターがこのような通話にも積極的に参加することを推奨しています。結果的に通話が盛り上がり1時間を超えることもあります。また、ユーザーからのアンケート収集を担当するスタッフの中にはアンケートをきっかけに文通するなどユーザーとの対話を楽しむことが業務の一つとなっています。このような取り組みの積み重ねの結果、『すっぽん小町』累計出荷数2,640万袋、延べユーザー数385万人突破につながったと考えます。
■『すっぽん小町』販売実績
2006年7月から発売を開始し、累計出荷数は26,456,931袋、延べユーザー数は3,851,178名となりました（2024年2月時点）。また、2023年2月から開始した、ECモール出店（Amazon、楽天市場）では年間累計売上7,000万円・2万袋を達成しました。さらに楽天市場ではコラーゲンデイリーランキング第１位*を獲得しました。
ECモール出店は販路拡大だけでなく、搭載されているレビュー機能で、利用者自らが率直な感想を発信し自由に閲覧ができるため、従来にはなかった新たなコミュニケーションの場としても大きな可能性を感じています。
・『すっぽん小町』楽天市場：
▲「すっぽん小町」楽天市場 *2023年6月13日（火）更新（集計日：6月12日）
■事業展開・成長について
創業から26年で取扱商品数は、健康食品や化粧品を中心に『boco to deco（ボコとデコ）』や『高麗美人』など21アイテム、従業員数は77名（パートアルバイト含む・2024年現在）となりました。従業員のうち、約半数はカスタマーサポートを担当しています。執務スペースはワンフロアで、受電やハガキなどユーザーの声を全スタッフが意識できるようになっています。また入社後はカスタマーサポートの業務やすっぽんの生産地佐賀県へ足を運び、ユーザーや生産者と接してから適正のある部署に配属されます。
すっぽんの生産地（佐賀県）
■今後の展開
LINEをベースとしたチャットコミュニティの活性化に取り組むなど、目の前のユーザーとの対話を楽しむ環境をデジタルの普及に合わせて一層強化し、ユーザーとのさらなるつながり作りに努めてまいります。
■施策の詳細
1,通話時間の制限を設けず、ユーザーを最優先するオペレーター体制
一般的なオペレーター対応ではより多くの電話問い合わせを受けるために、電話問い合わせ1件あたりの対応時間（通話時間）に制限や、短時間で済むような目標を設定しますが、ていねい通販では一切設けていません。目の前のユーザーと向き合うことを最優先しユーザーの話やニーズに耳を傾け寄り添えるようにするためです。時には、今晩の献立の相談や家族のこと、趣味の話などで話しが盛り上がり、1時間を超える通話も珍しくありません。
また、定期購買に回数制限はなく、必要に応じてオペレーターから購買を一時中止する提案をすることもあります。しかし、ユーザーに寄り添った対応を徹底することで商品や企業への信頼につながり、『すっぽん小町』の定期購買継続率は90％を超えています。
2,多様なコミュニケーションチャネルに対応
1997年の創業以来続けているユーザーとのコミュニケーションツール電話や手紙に加え、メール、チャット、LINEへと多様なチャネルを増やし続けています。2020年以降はユーザーに限定せず完全無料・登録不要のメッセージギフトサービス「小さな物語を贈ろう」を通じ、ユーザーから誰かへの繋がりを作る取り組みを続けています。
「小さな物語を贈ろう」サービスサイト：
3,テストマーケティングを繰り返す広告運用
『すっぽん小町』の広告出稿は、ユーザーへのDMや一般紙の記事広告、ラジオから始まりました。そこから折込チラシやCM、インフォマーシャル、WEB媒体への広告出稿と変化し続けています。現在は、広告プロモーション担当者が、目標設定や媒体選定、出稿から運用までを行っています。クリエイティブを制作する際には、ひとつのデザインに対してコピーのフォントや色違いで10パターン以上を制作、実際に広告として運用した結果を分析し、その後の広告出稿増減を判断します。どの媒体に出稿する際にも小さなテストマーケティングを繰り返し、細かな分析を経てブレーキやアクセルを踏むことを繰り返し、効率的な広告運用を実現しています。
■『すっぽん小町』製品概要
九州佐賀県産のはがくれすっぽんを使用し、最も栄養があるとされる内臓や甲羅まで丸ごと粉末化した元気とキレイにつながる健康食品です。
すっぽんには、体を動かすエネルギー源であるアミノ酸、キレイを支えるコラーゲンのほかにも、不足しがちなビタミンＥ・カルシウム・亜鉛や、摂取した栄養を無駄なく生かすEPA・DHAなど、多くの成分が含まれています。
商品区分：健康食品・サプリメント・すっぽん
価格*：単価3,024円(税込)・毎月定期コース2,721円(税込)*公式サイト価格
内容量：21.7ｇ【(1粒：重量350mg・内容物200mg)×62粒】
原材料：EPA含有精製魚油(国内製造)、スッポン粉末/ゼラチン、グリセリン、グリセリン脂肪酸エステル、ビタミンE
栄養成分表示62粒(21.7ｇ)当たり：エネルギー128.7kcal/たんぱく質8.6g/脂質9.6ｇ/炭水化物1.8g/食塩相当量0.046ｇ
■会社概要
1997年に創業した株式会社生活総合サービスは、『頑張る女性を応援したい』というコンセプトのもと、女性に向けて元気とキレイを届ける健康食品や化粧品の通販ブランド「ていねい通販」を運営しています。「1日でも長いお付合い」というブランドポリシーのもとお客様との関係づくりに強みを持ち、定期購買の継続率は90％を超えています。自分の近くの人から大切にしてくことが結果としてお客様を一番大切に出来る、という考えから「身近な人から大切に」という価値基準を掲げています。
■所在地：〒550-0004 大阪市西区靱本町2-3-2なにわ筋本町MIDビル６F
■代表者：代表取締役社長 古賀 淳一
■webサイト：
■事業概要：健康食品・化粧品等の通信販売業
■設立年月日：1997年6月17日
