謝罪は最初の45秒で決まる…マイクロソフトの｢お詫び係｣が585件の修羅場で得た､怒りを鎮める｢鉄板の口上｣

カンカンに怒っている顧客にお詫びを受け入れてもらうにはどうすればいいのか。マイクロソフト社員時代に通算585件の謝罪訪問をした経験があるクロスリバー代表の越川慎司さんは「『このたびはご不快な思いを』といった曖昧な言葉はかえって火に油を注ぐ。大事なのは最初の45秒で何を伝えるかだ」という――。※本稿は、越川慎司『17万人の分析データから導き出した トップ5％社員の感情に振り回されない習慣』（ディスカ…