小田急不動産では、分譲住宅「LEAFIA（リーフィア）」シリーズの戸建・マンションの入居者を対象に、長く安心して住み続けられるよう、お客さまの暮らしをサポートするサービス「ロングコンフォート」を２０２２年４月より開始しています。今般、当社物件をご検討中のお客さまやご購入いただいたお客さまへ向けて、より一層のサービス理解の促進を目的とした紹介動画を作成し、３月３１日（月）より当社公式サイトにて放映します。
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住まいと暮らしの未来を見据えて、末永くお客さまをサポート 分譲住宅の入居者向けサービス「ロングコンフォート」アプリをスタート
今回のストーリーでは、「ロングコンフォート」を通じてデベロッパーである小田急不動産ならではの価値提供に尽力する担当者たちの熱い思いをインタビュー形式でご紹介します。
■村本 和浩
２００７年入社。入社以来、戸建分譲のアフターサービスを担当し、アフターサービス体制の構築から現場での補修対応、品質改善活動など幅広く経験。特に近年は、お客さまへの住まいのアドバイスネタをマニアックに探求中である。
■髙岡 満
２０0４年入社。住宅販売部・仲介営業部と入社以来、長く営業職にてお客さまの住宅購入のお手伝いを行ってきたのち、現部署にて購入者のアフター業務をはじめ、第三者承継制度の整備のほか、ロングコンフォート訴求業務に従事。お客さまに近い立場で仕事を行ってきたこともあり、お客さま目線を心がけている。
■田代 和也
２０１７年入社。品質管理部にて戸建、マンション共にアフター業務を行い、日々お客さまからの困りごとや不具合事象の対応などを行っている。ロングコンフォートの立上げメンバーとしてお客さまに寄り添ったサービスを展開。沿線ユーザーとして、学生時代から利用している小田急線に愛着があり、沿線価値向上に貢献していきたい。
■林 泰子
２０２０年入社。品質管理部・カスタマーサポートグループにて、アフター業務にあたる。戸建チームにて不具合事象の対応のほか、入居後の情緒的なサービスの提供を担当。沿線に住み、山登りの趣味など活かせる自然豊かな小田急沿線のファンである。
当社カスタマーサポートの変化
お客さまの暮らしに寄り添い、対話を増やしていきたい
「ロングコンフォート」は、点検・保証・スタイルアップの３つの要素をもとに、長期メンテナンスサポートや住設機器延長保証、スタイルアップサービス等のサービスをワンストップでご提供するサービスですが、本サービスを導入する以前は小田急不動産のアフターサービスはどのような内容だったのでしょうか？
田代：
私の担当する新築分譲マンションだと、これまではお引渡し後２年間の定期巡回などのアフターサービス対応がメインでした。そのため、アフターサービス期間が満了すると、お客さまとの関りが少ないことが課題でした。課題解決の施策として、お客さまとの接点をもつため、5年毎の点検を行い、定期的なお客さまとの関りをもつことで、困りごとや相談ごとに耳を傾けていきたいと考えていました。一般的に、お引き渡しから5年経過以降、専有部内の設備機器故障の相談が増えてくることから、当社では2年間の設備機器保証を10年間に延長し、お客さまの不安を解消すべく保証制度を取り入れた住設機器延長保証制度を導入することとしました。実際に点検でお客さまのご自宅にお伺いすると、お部屋のお手入れ方法やリフォームの相談などご相談されることもあります。
サービス開始のきっかけは従業員のやりがいと顧客感動の好循環
村本：
お客さまとの接点機会が少なかったという以外にも課題がありました。アフターサービス対応業務と聞くと、一般的にはどうしても負の印象が強くネガティブなイメージを持たれがちです。お客さまから満足をいただけるサービスを提供するためには、従業員がやりがいを持ってお客さま対応することが不可欠と考え、ロングコンフォート導入以前から、社内でアフターサービスの理念や行動指針を策定するワークショップを開催していました。
そのなかで一つの答えとして出たのが「自分たちが持っているスキルやノウハウを提供できて、お客さまに喜んでもらえた瞬間に大きなやりがいを感じる」というのがアフターサービス業務の醍醐味だという共通認識です。住まいの困りごと解決を喜んでもらうことが従業員のやる気にもつながる。そして、もっと質の高いサービスにできないか考え続ける。そんな好循環の延長線上で、お客さまの「長く、安心で快適な暮らし」を生みだしたいという思いをのせて「ロングコンフォート」と名付けました。
「小田急らしさ」を追求した動画作成の裏側
ロングコンフォートサービスは２０２２年より開始していたサービスではありますが、今般、紹介動画作成に至った背景やこだわった点、動画の活用方法などを教えてください。
髙岡：
サービス開始当初から、紙面のパンフレットなどは作成していましたが、あまりお客さまにサービスの内容をご理解いただけている実感を持てていませんでした。充実したサービス内容をより分かりやすく、端的にお伝えできる媒体が欲しいと思い、動画作成に至りました。
林：
社内では動画作成の話は２０２４年１１月ごろからありました。作成を依頼する制作会社を選定後、動画公開予定日まで約３か月というタイトなスケジュールでありながらも、「我々は誰に向けた、どのようなシーンに使うための動画を作りたいのか」吟味する時間をしっかりと設けました。
髙岡：
せっかくの動画作成の機会なので、営業担当者がモデルルームでの商談の際に使いやすいものにしつつ、物件検討中のお客さまだけでなく、購入したお客さまが動画を見てサービス内容を振り返ることができる内容を目指しました。
林：
いざ具体的に紹介動画の構成を考えると、サービス内容の隅から隅まで盛り込みたいけど、再生時間が長すぎる動画は訴求力が薄れるし、動画の尺との兼ね合いが一番苦戦しました。加えて、動画内のセリフにどの程度の不動産用語を使うか、サービス内容と齟齬がないような言い回しにする点に特に注意して、何度もチェックを行いました。細かいところですが、動画に登場する俳優さんの選定にもこだわりました。誰が一番「小田急っぽさ」に当てはまっているか、年齢が若すぎても説得力に欠けるか、などなど。
動画撮影風景
「小田急不動産がそばにいる」と感じていてほしい。
村本：
私はこの動画が、数ある物件で悩んでいるお客さまにとって少しでも購入決断を後押しできるものになればと思っています。実際、お引き渡し後のカスタマーサポート体制が購入の一番の決め手となるお客さまは少ないですが、お客さまにとって「住んでからも安心」であることを認識して、自信をもってリーフィアを購入いただきたいと思います。
林：
たしかに、私個人の印象ですが、当社のお客さまは「安心」を求める方が多い気がします。まさにこの動画は「安心」を目に見えるかたちでアピールできる施策だと思います。アフターサービス産業の需要は高まっていますが、多々ある不動産デベロッパーの中でも当社は充実したサービスを行っていると思います。売主でありながらも、ずっとお客さまに寄り添える存在という「安心感」を与えられる点が当社の強みでもあります。
田代：
私はこのロングコンフォートサービスを通して、当社がお客さまに寄り添い続けると同時に、いざ困りごとがあったときに頼られる存在でありたいと思います。お客さまにとって、ご自身の住まいでトラブルが起きてしまうと、不安や不満が溜まってしまいます。その不満を「満足→感謝→感動」と変化させていくためには、お客さまが求める期待値＋αを提供し続けることが重要だと思います。お客さまの不安や困りごとに耳を傾けて、スピーディに対応し解決することを売主自ら行うことが大切だと考えます。
お客さま目線に立ち続ける小田急不動産のこれから
さいごに、今後のアフターサービスの展開を教えてください！
村本：
お客さまのニーズの変化が激しい時代ですし、デジタルの普及により、今までアイデアはあったけど、できなかったことができるようになってきたなと感じています。デジタルとアナログの両側面でサービスを考えていく必要はありますが、引き続き大事にしていきたいのは、お客さまの声を聞き続けること。直接お会いして会話をしていくなかで、今後のサービスを立案するためのヒントがあります。例えば、収納スペースの有効活用ができていないお客さまからは「収納コンサルってやってないの？」という声もありましたし、植栽や天然芝のお手入れに困っているお客さまは「人工芝や植栽の管理方法を知りたい」などとおっしゃっています。また、そういった声から素早くサービスを生み出していくスピード感も大事だと思います。
田代：
今後の更なる課題は、お客さま目線のアフターサービスをどれだけ取り入れることができるかだと思っています。建物目線での経年劣化に対するアフター保証のような包括的サービスは各社取り入れておりますが、今後はお客さま一人ひとりにピンポイントなご要望にも応えられるきめ細やかなサービスを展開していきたいです。お客さまとの関りを大切にしている当社であれば実現可能であると思います。
